Cada d\u00eda m\u00e1s compa\u00f1\u00edas de seguros est\u00e1n desarrollando asistentes virtuales y chatbots con elementos interactivos dentro de sus procesos de digitalizaci\u00f3n. Estas soluciones se integran tanto en las Apps de iOS y Android, Webs o redes sociales como en Whatsapp, Telegram o Facebook Messenger.<\/p>\n\n\n\n
Los chatbots pueden ayudar a la consecuci\u00f3n de los distintos objetivos estrat\u00e9gicos de una aseguradora. Pueden cumplir funciones comerciales, informativas o facilitar distintas gestiones, desde la petici\u00f3n de un duplicado de una p\u00f3liza hasta la venta de una p\u00f3liza pasando por la tramitaci\u00f3n de una incidencia, gestionar un siniestro o realizar un recobro.<\/p>\n\n\n\n
El chatbot puede basarse en inteligencia artificial o puramente en \u00e1rboles de decisi\u00f3n que, si es necesario, incorporan tambi\u00e9n herramientas de NLP c\u00f3mo Watson o Dialog Flow. Adem\u00e1s, los chatbots pueden integrar pasarelas de pagos, lectura de im\u00e1genes con OCR, firma electr\u00f3nica, etc. Las posibilidades son muy amplias a trav\u00e9s de APIs y SDKs. La conexi\u00f3n de chatbot con los sistemas de las aseguradoras permiten todo tipo de procesos transaccionales en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n
Usabilidad y empat\u00eda<\/strong><\/h2>\n\n\n\nEn la construcci\u00f3n de los procesos y mensajes es muy importante trabajar la usabilidad y empat\u00eda con los potenciales usuarios. La recurrencia en la utilizaci\u00f3n de la herramienta est\u00e1 directamente relacionada con el dise\u00f1o \u00f3ptimo de las experiencias conversacionales. La sencillez y la confianza transmitidas debe ser m\u00e1xima. El lenguaje y las indicaciones deben ser muy claras. No es extra\u00f1o que en el equipo de desarrolladores nos encontremos con especialistas en ling\u00fc\u00edstica y sem\u00e1ntica.<\/p>\n\n\n\n
El an\u00e1lisis y testeo continuo de las interacciones permite mantener, si contamos con la soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica adecuada, un proceso de mejora continua. El seguimiento de las conversiones y de los KPIs establecidos en tiempo real permiten adaptar los chatbots a las necesidades y demandas de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.aon.es\/site\/bancaseguros\/wp-content\/uploads\/sites\/43\/2023\/07\/gettyimages_873743428_rt-1-edited.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nProblemas de los chatbots para seguros<\/strong><\/h2>\n\n\n\nLos principales problemas a los que se enfrentan las entidades aseguradoras y financieras cuando quieren abordar el desarrollo de un chatbot son la falta de concreci\u00f3n y detalle en la construcci\u00f3n de los procesos, las ideas \u201cm\u00e1gicas\u201d sobre la inteligencia artificial y el desv\u00edo de los costes de desarrollo.<\/p>\n\n\n\n
En primer lugar, existen compa\u00f1\u00edas aseguradoras muy ambiciosas y se plantean objetivos dif\u00edcilmente alcanzables a corto plazo. Querer un chatbot que haga pr\u00e1cticamente \u201ctodo\u201d es una quimera y resulta mejor pensar en un desarrollo progresivo y escalable. En este mundo de la automatizaci\u00f3n de procesos es preferible un enfoque realista y tangible. Como en publicidad, todo empieza por un buen \u201cbriefing\u201d. Una buena hoja de ruta que tenga claros los objetivos y las etapas del desarrollo es el mejor punto de partida. El an\u00e1lisis, desde el punto de vista asegurador y asegurado, es la base para que los desarrolladores no se extrav\u00eden y culminen un dise\u00f1o perfecto. <\/p>\n\n\n\n
Otro error que amenaza a las aseguradoras es la posibilidad de embarcarse en inversiones millonarias en tecnolog\u00edas que est\u00e1n evolucionando a gran velocidad o que en algunos casos no est\u00e1n suficientemente probadas. Existen alternativas en el mercado que permiten construir experiencias conversacionales de forma sencilla, eficiente y econ\u00f3mica. La flexibilidad de las soluciones elegidas para desarrollar chatbots es otro de los elementos a valorar antes de emprender esta iniciativa tecnol\u00f3gica.<\/p>\n\n\n\n
Relacionado con este punto, en el desarrollo de chats para seguros tambi\u00e9n nos hemos encontrado con dise\u00f1os cerrados o muy r\u00edgidos que dificultan la adaptaci\u00f3n r\u00e1pida a los objetivos de la entidad o a los propios cambios en la usabilidad de las herramientas. Gran parte de las experiencias exitosas han optado por metodolog\u00edas agile que parten de Productos M\u00ednimos Viables. Esto permite reducir la tasa de fallo y, a medio plazo, construir soluciones que realmente impacten en los proceso y resultados de las aseguradoras.<\/p>\n\n\n\n
Otro error habitual es confiar el desarrollo del chatbot a un equipo t\u00e9cnico que domina la programaci\u00f3n pero que carece de las mejores capacidades para entender los productos y servicios aseguradores. El conocimiento del sector es clave para garantizar el \u00e9xito de los proyectos. Un consultor, con experiencia real en el mundo asegurador, unido a unos buenos desarrolladores tecnol\u00f3gicos pueden ser claves. El conocimiento t\u00e9cnico y comercial del sector evitan errores, retrasos o ineficiencias. <\/p>\n\n\n\n
El reto de la Inteligencia artificial<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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