En Aon vamos a incorporar a m\u00e1s de 100 ingenieros para nuestra \u00e1rea digital \u201cy no es un proceso f\u00e1cil\u201d. As\u00ed lo confirma la directora de clientes Bancaseguros, Ana Piernas, quien habla de la incorporaci\u00f3n de nuevas soluciones tecnol\u00f3gicas en la industria aseguradora y su importancia para el negocio, como la introducci\u00f3n de los chatbots, sin olvidar que \u201clos mediadores siguen siendo el canal favorito de los espa\u00f1oles\u201d.<\/p>\n\n\n\n
\n\u201cLlevamos a\u00f1os hablando de la amenaza de la venta de seguros por internet, pero la distribuci\u00f3n, pese a algunos \u00e9xitos indudables de algunas entidades, sigue bas\u00e1ndose, de forma prioritaria, en el asesoramiento personalizado. Es un canal muy s\u00f3lido y estas herramientas tambi\u00e9n les pueden ayudar. En el proceso de digitalizaci\u00f3n de la mediaci\u00f3n, estas soluciones deben estar en su agenda\u201d, afirma.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
A su juicio, \u201cexisten procesos en los que el asegurado quiere una respuesta inmediata y un chatbot le puede ahorrar tiempo y molestias\u201d, y \u201cla tecnolog\u00eda permite mucha flexibilidad\u201d, pero recomienda a las compa\u00f1\u00edas de seguros \u201cempezar con soluciones sencillas\u201d, no tratar de \u201crobotizar\u201d, \u201csino realizar un proyecto progresivo, escalable, que parta de un buen briefing y que se base en metodolog\u00edas agile<\/em>\u201d. \u201cCreemos que en este punto de situaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda la mejor soluci\u00f3n pasa por inversiones muy medidas y no hacer grandes despliegues que puedan limitar el futuro\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan Piernas, existen nichos donde los chatbots ya est\u00e1n funcionando bien, como en el caso de algunos microseguros relacionados con viajes o extensi\u00f3n de garant\u00edas, si bien, \u201cnuestro enfoque recomendado a las compa\u00f1\u00edas de seguros pasa por un sistema que permita probar, modificar y lanzar productos de una forma sencilla, r\u00e1pida y econ\u00f3mica\u201d, se\u00f1ala.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfC\u00f3mo se est\u00e1n utilizando los chatbots en el mercado asegurador? \u00bfQu\u00e9 tipo de chatbots existen?<\/h3>\n\n\n\n
Existen tantos tipos de chatbots para seguros como procesos nos encontramos dentro de una aseguradora. Podemos desarrollar chatbots informativos, comerciales o de gesti\u00f3n. La tecnolog\u00eda permite mucha flexibilidad y dar respuesta a todo tipo de necesidades de las aseguradoras a la hora de establecer experiencias conversacionales con sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfFunciona realmente la inteligencia artificial?<\/h3>\n\n\n\n
Estamos viviendo una aceleraci\u00f3n impresionante en la implantaci\u00f3n de soluciones basadas en inteligencia artificial. Como en otras innovaciones, la tecnolog\u00eda resulta cada d\u00eda m\u00e1s accesible para todo tipo de entidades. Por ejemplo, en el caso de los chatbots, podemos incorporar herramientas de NLP como Watson o Dialog Flow. Gracias a ello, las experiencias conversacionales son cada d\u00eda m\u00e1s reales y dan mejor respuesta a las expectativas de los clientes.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfQu\u00e9 opina de la IA capaz de reconocer las emociones de las personas? \u00bfCree que supone una invasi\u00f3n a su privacidad? \u00bfConsiderar\u00eda correcto su uso para la venta de productos adaptados al estado de \u00e1nimo de los clientes, seg\u00fan sus necesidades?<\/h3>\n\n\n\n
Hay que ser muy prudentes con estos avances y est\u00e1 abierta una creciente reflexi\u00f3n \u00e9tica \u2013 y legal- en la sociedad sobre los l\u00edmites a estas tecnolog\u00edas. Personalmente, ser\u00eda muy prudente con utilizar todas las posibilidades que abre la inteligencia artificial. Del mismo modo que todos asumimos que el uso de los datos personales tiene unos l\u00edmites, en este caso el regulador tendr\u00e1 que definir los l\u00edmites.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfExiste una comprensi\u00f3n del lenguaje natural? \u00bfAprenden sobre la marcha?<\/h3>\n\n\n\n
S\u00ed, existe una comprensi\u00f3n del lenguaje natural pero todav\u00eda, salvo en los proyectos de los grandes actores y con fuertes capacidades de desarrollo tecnol\u00f3gicos, es limitada. Vamos a vivir fuertes avances a corto plazo. El lenguaje humano es complejo, muy rico y lleno de matices que todav\u00eda suponen algunas dificultades de comprensi\u00f3n para herramientas como los chatbots. Todas estas herramientas basadas en IA pueden ir aprendiendo e incorporando mejoras en su comprensi\u00f3n. Existe una anal\u00edtica en tiempo real de todas las interacciones. La retroalimentaci\u00f3n es continua.<\/p>\n\n\n\n
En cualquier caso, como comprobamos muchas veces cada uno de nosotros en nuestra vida cotidiana, sigue siendo un proceso complejo y, por ello, tambi\u00e9n recomendamos a las compa\u00f1\u00edas de seguros empezar con soluciones sencillas como soluciones b\u00e1sicas que unan inteligencia artificial b\u00e1sica y \u00e1rboles de decisi\u00f3n. Estas herramientas permiten experiencias conversacionales b\u00e1sicas, pero muy \u00fatiles para determinadas transacciones u operaciones.<\/p>\n\n\n\n
Soluciones medibles y escalables<\/h2>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfSon caros los desarrollos?<\/h3>\n\n\n\n
La tecnolog\u00eda est\u00e1 avanzando mucho y existen soluciones cada vez m\u00e1s econ\u00f3micas e incluso, ahora que el Software As A Service se ha disparado, servicios de pago por uso. L\u00f3gicamente, no todas las soluciones son iguales. En cualquier caso, todo depende de los objetivos perseguidos y la ambici\u00f3n. No es lo mismo un chatbot que se base totalmente en inteligencia artificial, incorporando herramientas de NLP, como Watson, que un chatbot, que puede ser igualmente de efectivo, basado en \u00e1rboles de decisi\u00f3n e inteligencia artificial b\u00e1sica.<\/p>\n\n\n\n
Nuestra recomendaci\u00f3n, como consultores para compa\u00f1\u00edas de seguros, es no tratar de \u201crobotizar\u201d todo, sino realizar un proyecto progresivo, escalable, que parta de un buen briefing y que se base en metodolog\u00edas agile. Creemos en lanzar productos m\u00ednimos viables, testar continuamente y, poco a poco, ir construyendo una soluci\u00f3n s\u00f3lida, con resultados medibles y econ\u00f3micamente viable.<\/p>\n\n\n\n
En nuestro caso, creemos que en este punto de situaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda la mejor soluci\u00f3n pasa por inversiones muy medidas y no hacer grandes despliegues que puedan limitar el futuro. Es posible contar con chatbots muy econ\u00f3micos y cuyo impacto es medible en t\u00e9rminos monetarios.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfSe venden seguros a trav\u00e9s de chatbots?<\/h3>\n\n\n\n
S\u00ed, estamos empezando a ver muchas experiencias en el mercado. Como siempre, es recomendable cierta prudencia sobre los resultados que algunas veces se comparten en el sector.<\/p>\n\n\n\n
Creemos que existen nichos donde los chatbots ya est\u00e1n funcionando bien, como en el caso de algunos microseguros relacionados con viajes o extensi\u00f3n de garant\u00edas. En otro tipo de productos estas herramientas est\u00e1n demostrando su capacidad de ayudar a generar leads v\u00e1lidos que luego se convierten por sistemas m\u00e1s tradicionales. En cualquier caso, estas soluciones est\u00e1n ya aqu\u00ed y tenemos que empezar a probar y aprender, aunque los resultados, de momento, sean mejorables.<\/p>\n\n\n\n
A corto plazo, viviremos una explosi\u00f3n de estos canales. Por ello, nuestro enfoque recomendado a las compa\u00f1\u00edas de seguros pasa por un sistema que permita probar, modificar y lanzar productos de una forma sencilla, r\u00e1pida y econ\u00f3mica.<\/p>\n\n\n\n
Asesoramiento personalizado: la importancia del agente<\/h2>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfEs necesario el apoyo de personas en el cierre de la venta?<\/h3>\n\n\n\n
Cuanto m\u00e1s complejo es el seguro, m\u00e1s probabilidades de que la venta a trav\u00e9s de un chatbot acabe con la intervenci\u00f3n de un agente. Es similar a la venta online. No olvidemos que incluso hoy la venta de seguros por internet termina en un porcentaje elevad\u00edsimo en una interacci\u00f3n con un agente.<\/p>\n\n\n\n
Todos los procesos de digitalizaci\u00f3n ayudan en la venta, pero en la conversi\u00f3n hay muchos clientes que quieren hablar con personas. Esto est\u00e1 cambiando, pero es un hecho con el que vivimos en este sector. Las ventajas de las soluciones que desarrollamos es que permiten el salto desde el chatbot al canal telef\u00f3nico y viceversa de una manera muy sencilla.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfCree que podr\u00edan llegar a sustituir a los mediadores?<\/h3>\n\n\n\n
Los mediadores siguen siendo el canal favorito de los espa\u00f1oles. Llevamos a\u00f1os hablando de la amenaza de la venta de seguros por internet, pero la distribuci\u00f3n, pese a algunos \u00e9xitos indudables de algunas entidades, sigue bas\u00e1ndose, de forma prioritaria, en el asesoramiento personalizado. Es un canal muy s\u00f3lido y estas herramientas tambi\u00e9n les pueden ayudar. En el proceso de digitalizaci\u00f3n de la mediaci\u00f3n, estas soluciones deben estar en su agenda.<\/p>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfC\u00f3mo ha cambiado la atenci\u00f3n al cliente prestada a trav\u00e9s de chatbots? \u00bfCree que contribuye a aumentar su satisfacci\u00f3n?<\/h3>\n\n\n\n
Existen procesos en los que el asegurado quiere una respuesta inmediata y un chatbot le puede ahorrar tiempo y molestias. Por ejemplo, consultar datos de una p\u00f3liza, modificar los datos de sus p\u00f3lizas, saber la documentaci\u00f3n necesaria para un siniestro de reembolso, etc. Incluso hay procesos en donde nos estamos encontrando que la satisfacci\u00f3n es muy superior cuando se canalizan a trav\u00e9s de un chatbot al ser menos invasivo, como en temas relacionados con recobros.<\/p>\n\n\n\n
Lo importante es que el cliente lo vea como una ayuda m\u00e1s y que su implantaci\u00f3n no suponga que no existan otras posibilidades de conversaci\u00f3n con la compa\u00f1\u00eda de seguros. Nunca debemos olvidar, como hemos visto recientemente en el caso de las personas seniors, la accesibilidad plena de los clientes a los servicios.<\/p>\n\n\n\n
La ciberseguridad como prioridad<\/h2>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfY la ciberseguridad? \u00bfPueden ser objeto de ataques cibern\u00e9ticos?<\/h3>\n\n\n\n
En general, todas las soluciones, sea una implantaci\u00f3n on-premises o en la nube, utilizan sistemas de la m\u00e1xima seguridad para combatir los posibles ciberataques. La ciberseguridad es la prioridad m\u00e1xima de todas las entidades. El riesgo, sea el sistema o la tecnolog\u00eda de la que hablemos, existe y aqu\u00ed hay que aplicar todas las medidas para reducirlo y minimizar sus posibles efectos.<\/p>\n\n\n\n
M\u00e1s de 100 ingenieros para el \u00e1rea digital de Aon<\/h2>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfC\u00f3mo se est\u00e1n introduciendo los chatbots dentro de la estrategia de Aon? \u00bfQu\u00e9 resultados est\u00e1n dando?<\/h3>\n\n\n\n
La estrategia con la que se est\u00e1n introduciendo los chatbots en Aon es la misma que la que recomendamos seguir a nuestros clientes: arrancar con proyectos peque\u00f1os que permitan la mejora continua, resuelvan alg\u00fan \u201cpunto de dolor\u201d, ya sea en procesos informativos, comerciales o de gesti\u00f3n, y que, adem\u00e1s, admitan integraciones con otras tecnolog\u00edas y softwares (Backend compa\u00f1\u00eda, NLP, CRM, firma digital).<\/p>\n\n\n\n
\u2013 \u00bfPercibe una falta de talento tecnol\u00f3gico y la necesidad de implementar estos perfiles en las compa\u00f1\u00edas para alcanzar una mayor rentabilidad en el negocio?<\/h3>\n\n\n\n
Contamos con mucho talento tecnol\u00f3gico en el mercado, pero la demanda tambi\u00e9n es enorme. Existe una gran competencia por este tipo de perfiles. En Aon vamos a incorporar a m\u00e1s de 100 ingenieros para nuestra \u00e1rea digital y no es un proceso f\u00e1cil. En cualquier caso, en las soluciones que planteamos a las compa\u00f1\u00edas de seguros queremos que el desarrollo tecnol\u00f3gico no sea el problema, sino que nos centremos en desarrollar las mejores experiencias conversacionales para los clientes.<\/p>\n\n\n\n
Por cierto, hablando de talento, me gustar\u00eda se\u00f1alar que la industria de la inteligencia artificial no solo est\u00e1 demandando perfiles tecnol\u00f3gicos, sino tambi\u00e9n fil\u00f3logos o ling\u00fcistas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Entrevista a la directora de Bancaseguros de Aon: Ana Piernas En Aon vamos a incorporar a m\u00e1s de 100 ingenieros para nuestra \u00e1rea digital \u201cy no es un proceso f\u00e1cil\u201d. As\u00ed lo confirma la directora de clientes Bancaseguros, Ana Piernas, quien habla de la incorporaci\u00f3n de nuevas soluciones tecnol\u00f3gicas en la industria aseguradora y su […]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":922,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[27],"tags":[30,29,31],"class_list":["post-921","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-chatbots","tag-chatbots","tag-seguros","tag-tecnologia"],"yoast_head":"\n
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