La incapacidad temporal por enfermedad sigue siendo la cobertura en los seguros de Protección de Pagos que genera mayor siniestralidad en términos de frecuencia.  Sin embargo, desempleo es la garantía con el coste medio por siniestro más elevado, según revela el ‘Estudio sobre Siniestralidad en Seguros de Protección de Pagos’, realizado por Aon Consulting Services.

Los siniestros de incapacidad temporal por enfermedad muestran un coste medio ligeramente inferior a los siniestros de incapacidad permanente por accidente. Por otra parte, el desempleo es la cobertura que muestra una duración más amplia del siniestro. “En el estudio también hemos estudiado en profundidad la latencia, la diferencia entre la fecha de ocurrencia del siniestro y la de su comunicación efectiva”, indica Ana Piernas, directora Gestión Clientes – Bancaseguros Affinity de Aon.

Descenso del desempleo y crecimiento de bajas laborales

En estos momentos asistimos a una bajada en el número de siniestros relacionados con la cobertura del desempleo. Los datos del empleo en España van mejorando progresivamente. La tasa ha evolucionado desde un 26,09% en 2013 hasta un 12,87% al final del año 2022. Esta situación ha impactado en una mejora de la siniestralidad de esta garantía, aunque, como demuestra el crecimiento del absentismo laboral, se está incrementando el número de siniestros derivados de incapacidades temporales por enfermedad.

Impacto de las crisis y tiempos de incertidumbre

La pandemia produjo despidos, ERTES y otros serios problemas en el mercado laboral. Por ejemplo, en el periodo marzo-octubre del año 2020, el número de siniestros gestionados por Aon Consulting Services relacionados con desempleo creció en más de un 20%. Esta situación supuso un reto para entidades que gestionan siniestros de protección de pagos, como TPAs, para las compañías aseguradoras. Crecieron no solo los siniestros sino las llamadas solicitando información. El número de llamadas en nuestras plataformas creció en más de un 25%, lo que supuso un reto importante en unas circunstancias complejas.

Por otra parte, la pandemia tuvo un impacto relevante en la redefinición de las coberturas de protección de pagos para cubrir riesgos como las incapacidades temporales derivadas de la enfermedad del coronavirus. Algunas entidades decidieron, con mucha agilidad, adecuar sus productos a la nueva situación dando cobertura a siniestros de incapacidad temporal u hospitalización originados por la pandemia. Fue un ejemplo del valor real que estos productos ofrecen y de cómo las aseguradoras tienen en cuenta las dinámicas del mercado para dar una mejor respuesta a sus asegurados.

Seguros más inclusivos y transparentes

De este estudio puede concluirse, además, que las aseguradoras especializadas en protección de pagos han estado trabajando en hacer más inclusivos estos productos. El mercado está trabajando en crear productos más transparentes y con coberturas más amplias. Estas iniciativas convergen con las recomendaciones realizadas por EIOPA para la identificación de malas prácticas y riesgos de conducta en la distribución de seguros de protección de pagos vinculados al crédito hipotecario, al crédito al consumo y a las tarjetas de crédito. “Debemos resaltar que la mayor parte de las compañías que trabajan en España estaban, antes de estas recomendaciones del regulador, proactivamente actualizando sus productos para ofrecer mayor valor”, afirma Piernas.

El análisis de los datos ha permitido a Aon Consulting Services identificar puntos en los que es posible mejorar la estructura técnica, desarrollar coberturas más amplias eliminando exclusiones o redefiniendo las normas de suscripción.  De acuerdo con el estudio, existen oportunidades para mejorar límites de indemnización, reducir carencias o eliminar exclusiones sin que se pierda el equilibrio técnico de la cuenta.

Digitalización y atención telefónica

En la gestión de los siniestros, los datos del informe avalan el uso del canal telefónico como medio prioritario para la apertura y la tramitación de este tipo de siniestros. El desempleo o la incapacidad temporal se vinculan a la pérdida de ingresos y, a veces, de la salud. Es un momento delicado en el que el cliente necesita verse acompañado y asesorado. La calidad, garantizada por indicadores (SLAs) y auditorías, deviene en la pieza clave.

La inteligencia artificial mediante chatbots, incluyendo los futuros desarrollos de chatGPt o Bard, van a ser una ayuda en los procesos de atención y gestión. “La digitalización de los procesos aporta valor y, en algunos casos, agilidad, pero en estos momentos el toque personal de los gestores especialistas resulta diferencial para la experiencia del cliente. El siniestro siempre se posiciona como el momento clave de la vida de una póliza y de la relación de los asegurados con las entidades aseguradoras, pero en el caso de prestaciones que suponen los ingresos de un hogar o una familia no es posible fallar.   En cualquier caso, aseguradoras y prestadores de servicios de siniestros han de estar atentos a los avances tecnológicos para garantizar una excelente experiencia de cliente”, remarca la directiva.

Este informe ha sido realizado a partir de una experiencia de más de 15 años gestionando siniestros de protección de pagos, en los que se han atendido más de 500.000 siniestros, como TPA. Esta información y experiencia nos permite ayudar a las aseguradoras en la redefinición de sus productos y procesos.